Mónica Pérez, experta en Litigios y Derecho del Consumidor del estudio Carey: “El incremento de acciones colectivas ha generado una especialización de los abogados que nos dedicamos a la resolución de disputas en estas materias”

Ene 24, 2023 | Entrevistas

La socia del estudio jurídico señala que la regulación y disputas en materia de protección al consumidor han experimentado un fuerte crecimiento en los últimos años.

El derecho del consumidor implica, de manera transversal, la actuación de una serie de actores del sistema administrativo y judicial chileno. Existen una serie de normas y leyes que regulan la materia, por lo que comprender bien esta área se ha convertido en un factor clave para empresas y consumidores.

El estudio jurídico Carey cuenta con un área especializada en esta materia, co-liderada por la socia Mónica Pérez. En esta conversación con En Estrado, la abogada revela cuáles son los elementos más relevantes que se deben manejar en esta materia.

– ¿Cuál es la situación actual del derecho del consumidor en Chile?

La regulación de la protección a los derechos del consumidor ha ido experimentando un fuerte crecimiento a lo largo de los últimos años, reforzada por reformas legales, dictación de reglamentos, expansión de la institucionalidad de la mano del SERNAC y la dictación de circulares interpretativas de la autoridad. Tanto es así, que hoy en día muy pocas actividades se encuentran exentas de la aplicación del derecho del consumidor, resultando en un aspecto tremendamente relevante para las actividades de los proveedores.

En este sentido, ha resultado tremendamente relevante la reforma “Pro-consumidor” dictada el 24 de diciembre de 2021, que estableció y reforzó una serie de derechos de los consumidores, elevando el estándar de profesionalidad de los proveedores en materia de protección al consumidor, destacándose la inclusión del principio Pro-consumidor, la incorporación de deberes del proveedor en contratos celebrados por medios electrónicos y nuevas obligaciones para proveedores de vehículos motorizados y proveedores financieros.

Más recientemente, el 24 de marzo de 2022, entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, normativa que estableció un catálogo de derechos informacionales en las compras en línea, regulando igualmente la información y su calidad, y la forma y oportunidad en que debe ser proveída, con el objetivo de asegurar la toma de decisiones debidamente informada de los consumidores, robusteciendo el derecho de libre elección.

Como mencioné, tanto el SERNAC, como las Asociaciones de Consumidores han ejercido un rol protagónico en los últimos años particularmente luego de la reforma dictada en el año 2018 de “Fortalecimiento del SERNAC”. En materia de acciones colectivas se destaca el aumento de las multas, la incorporación del daño moral colectivo y del daño difuso. Por su parte, a raíz de su fortalecimiento, el SERNAC ha ejercido sus facultades fiscalizadoras e interpretativas mediante la dictación de Circulares Interpretativas, y también ha iniciado numerosos procedimientos voluntarios colectivos obteniendo indemnizaciones y restituciones importantes para los consumidores.

¿Cómo has visto tú este crecimiento desde el punto de vista de la práctica profesional?

Desde luego, el crecimiento regulatorio en una determinada área del derecho genera nuevas necesidades legales que antes no existían, fomentando y robusteciendo la práctica de nuevas áreas de especialidad. El incremento de acciones colectivas y de Procedimientos Voluntarios Colectivos, iniciados por el SERNAC como las Asociaciones de Consumidores por infracciones a la ley de protección al consumidor, ha generado una especialización de los abogados que nos dedicamos a la resolución de disputas en estas materias. En el día a día, muchos clientes han comenzado a requerir de asesorías permanentes en materia de consumidor para el ejercicio de sus actividades. Además, hace 12 años, dentro del due diligence para la compra de una compañía no era habitual que se requiriera la revisión de contingencias asociadas al derecho del consumidor, cuestión que hoy en día es usual e incluso puede ser un elemento relevante para decidir sobre la compra o no de una sociedad.

– ¿Cuáles son las instancias y leyes que existen para proteger este derecho?

Los consumidores disponen de distintas instancias para que sus derechos básicos se puedan ver protegidos ante eventuales transgresiones. En sede extrajudicial, los consumidores pueden interponer reclamos ante el SERNAC o recurrir a las asociaciones de consumidores para que puedan mediar individualmente ante las empresas. En caso de no obtener una solución, pueden iniciar acciones individuales ante Juzgados de Policía Local, para lo cual no requieren del patrocinio de un abogado. Asimismo, en caso de que muchos consumidores se vean afectados en sus derechos, es posible que el SERNAC decida iniciar un procedimiento voluntario colectivo o derechamente iniciar una acción colectiva ante los tribunales civiles.

El principal cuerpo normativo tendiente a proteger los derechos de los consumidores es la Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Sin perjuicio de lo anterior, existen otros cuerpos normativos que son considerados como normas de protección al consumidor, tales como la Ley N°19.628 sobre protección de la vida privada, algunas normas del Código Aeronáutico y diversos reglamentos de ejecución dictados por el Ministerio de Economía Fomento y Turismo (tales como el Reglamento de Comercio Electrónico o el reciente Reglamento de mediación, conciliación y arbitraje en materia de consumo).

– ¿Resultan estas ser realmente eficientes?

Los procedimientos voluntarios colectivos (PVC), introducidos en la reforma de 2018, han demostrado ser un mecanismo de resolución de conflictos muy eficiente, entregándoles tanto al proveedor, como a los consumidores una alternativa económica y vigorosa para solucionar conflictos de protección al consumidor. Prueba de la eficacia de los PVC es que en el año 2020 el SERNAC logró arribar a acuerdo en un total de 19 PVC, alcanzando un total de $30.000.000.000 en compensaciones.

– ¿Qué falta por mejorar en esta materia en el país? ¿De qué manera se podría mejorar? 

Existen varios desafíos pendientes.

Hay variadas normativas sectoriales y autoridades con competencias especiales, lo que desdibuja y crea incertidumbre respecto a la aplicación de la Ley de Protección al Consumidor ante materias que se encuentran reguladas por otros cuerpos normativos. Esta situación se ha generado, por ejemplo, en acciones judiciales en materia de seguros y de suministro de energía eléctrica a consumidores.

Por otro lado, faltan nuevos y mayores incentivos para empujar con más fuerza el compliance de protección al consumidor. El compliance en esta materia es tremendamente relevante, ya que permite mitigar riesgos de infracción a las normas de protección al consumidor mediante la adopción de planes de cumplimiento preventivos y genera a favor de la empresa una circunstancia atenuante de la responsabilidad infraccional.

Por último, resulta primordial implementar una labor educativa dirigida a todos los actores: proveedores al momento de ofrecer sus bienes y servicios en el mercado; consumidores al ejercer sus derechos; y, finalmente, de los jueces que deben aplicar la normativa.

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