A 93 años del inicio de la institucionalidad de consumo en Chile, cabe recordar que el Comisariato General de Subsistencia y Precios fue la primera entidad pública dedicada específicamente a este ámbito. Creado en 1932 por el Decreto Ley N.º 520 para enfrentar los efectos locales de la crisis de 1929, su misión fue garantizar el acceso de la población a bienes de primera necesidad. Entre sus funciones destacaban evitar prácticas monopólicas, fijar precios, resolver reclamos y establecer normas de calidad. Si bien fue reemplazado en 1953 por la Superintendencia de Abastecimiento y Precios, el Comisariato sentó las bases de la institucionalidad de consumo en Chile y es, en términos históricos, el precursor de organismos como el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Sobre esa trayectoria, la Ley N.º 19.496 (1997) marcó el paso desde políticas de control económico hacia un estatuto de derechos del consumidor, dotando al SERNAC de un mandato claro en educación, orientación y protección. El primer gran salto institucional vino con la Ley N.º 19.955 (2004), que incorporó las acciones colectivas y la tutela de intereses difusos, habilitando la resolución unitaria de infracciones masivas y robusteciendo la legitimación del SERNAC y de las asociaciones de consumidores. La Ley N.º 20.555 (2011/2012) inauguró el SERNAC Financiero, estandarizando información crítica —como la “hoja de resumen”— y corrigiendo asimetrías en contratos de adhesión. Posteriormente, la Ley N.º 21.081 (2018) reforzó la fiscalización, elevó sanciones y creó el Procedimiento Voluntario Colectivo (vigente desde 2019), que ha permitido soluciones tempranas y compensaciones masivas más transparentes. Finalmente, la Ley N.º 21.398 “Pro-Consumidor” (2021) actualizó garantías, retracto en comercio electrónico y estándares sectoriales, ampliando el sustrato material que el SERNAC supervisa.
El desafío pendiente es decisivo: potenciar la tutela individual de manera adecuada y eficiente. Para ello, Chile debiese consolidar una arquitectura MARC/ODR interoperable con el SERNAC: plataformas de mediación y conciliación en línea con identidad digital y firma electrónica avanzada; tableros de oferta-respuesta con transparencia algorítmica; derivación inteligente a árbitros especializados cuando corresponda; y métricas públicas de tiempos, acuerdos y satisfacción. Bien diseñada, esta institucionalidad tecnológica cerrará la brecha entre la gran causa colectiva y el caso cotidiano, honrando la promesa histórica que comenzó en 1932 y que hoy —con el SERNAC— debe hacerse efectiva para cada consumidor en Chile.
Sebastián Bozzo. Decano Facultad de Derecho, Universidad Autónoma de Chile.
